Este artículo le guía a través del proceso para enviar una solicitud de soporte a MarketPay.
Al crear una solicitud, deberá elegir entre tres categorías principales de problemas:
Reportar un Incidente: Use esta opción para reportar interrupciones del sistema, errores o fallos técnicos.
Crear una Solicitud de Servicio: Use esta para consultas generales, transacciones, modificaciones de cuenta, tareas rutinarias de servicio, asistencia con la incorporación o nuevas configuraciones.
Soporte de Implementación: Seleccione esta si está trabajando en su integración.
Nota: Seleccionar la categoría correcta asegura que su solicitud sea dirigida automáticamente al equipo especializado mejor equipado para atender sus necesidades específicas, resultando en un tiempo de resolución más rápido.
Informar de un Incidente
Seleccione esta opción si está experimentando un problema técnico en vivo o una interrupción activa de su servicio.
Ejemplos comunes incluyen:
Un error en el procesamiento de una transacción.
Problemas de red o conectividad.
Un evento que reduce la funcionalidad o calidad general del servicio.
Una interrupción en su flujo de trabajo diario que no tiene solución alternativa.
Campos Requeridos en el Formulario
Al enviar un problema, por favor proporcione los siguientes detalles para ayudar a nuestro equipo a investigar rápidamente:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Se recomienda incluir su número de identificación de tienda, empresa o punto de venta para saber exactamente dónde buscar.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su correo electrónico. Por favor sea claro e incluya detalles críticos como números de contrato del comerciante, números de terminal y fechas/horas del suceso.
Categoría: Seleccione el área más precisa (Adquisición Avanzada, Aceptación de Pagos o Herramientas).
Ambiente (Opcional): Especifique dónde está ocurriendo el problema (PROD, PRE-PROD, AMBOS o N/A).
Archivos Adjuntos (Opcional): Suba capturas de pantalla, archivos de registro o mensajes de error para ayudar a acelerar nuestra investigación técnica.
Crear una Solicitud de Servicio
Una Solicitud de Servicio difiere de reportar un problema en que típicamente no es técnica. Seleccione esta opción para actualizaciones administrativas, cambios de cuenta, consultas financieras o necesidades de incorporación.
Ejemplos comunes incluyen:
Preguntas generales o consultas sobre la plataforma.
Consultas sobre transacciones y liquidaciones (por ejemplo, montos de liquidación, discrepancias).
Disputas, reclamaciones o reportes de errores de facturación como cargos dobles.
Cambiar los parámetros o configuraciones activas de su servicio.
Incorporación de nuevas entidades o provisión de acceso y herramientas para usuarios.
Campos Requeridos en el Formulario
Al enviar una solicitud de servicio, por favor proporcione los siguientes detalles para ayudar a nuestro equipo a procesar su solicitud eficientemente:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Se recomienda incluir su número de identificación de tienda, empresa o punto de venta para localizar su cuenta al instante.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su solicitud. Proporcione todo el contexto necesario, números de contrato o detalles específicos de la cuenta aquí.
Categoría: Seleccione la categoría más precisa del menú desplegable:
Problema Financiero, Solicitud de Prueba MPG Operaciones, Incorporación, Desencriptación PAN, Consulta de Transacciones, Cambio Técnico, Solicitud de Datos Personales o Requisición.
País: Seleccione el país relevante de la lista desplegable proporcionada.
Archivos Adjuntos (Opcional): Adjunte cualquier documentación de respaldo, formularios de incorporación o registros financieros necesarios para cumplir con su solicitud.
Soporte de Implementación
Use esta guía si se encuentra actualmente en la fase de integración, pruebas o despliegue y necesita ayuda para configurar, configurar o lanzar sus soluciones MarketPay. Estas solicitudes van directamente a nuestro gerente de implementación.
Cuándo usar esta opción:
Necesita ayuda para integrar las APIs o aplicaciones de MarketPay.
Necesita asistencia con pruebas de extremo a extremo o solicitar tarjetas de prueba.
Está desplegando una nueva solución y necesita soporte técnico para el lanzamiento.
Campos Requeridos en el Formulario
Por favor proporcione los siguientes detalles para que su gerente de implementación pueda guiarle en un despliegue sin problemas:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega, gerente de proyecto o desarrollador que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Incluya el nombre de su proyecto o identificación de la empresa para un seguimiento más rápido.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su solicitud. Proporcione todo el contexto necesario, códigos de error, números de contrato o detalles específicos de la cuenta aquí.
Categoría: Seleccione el área técnica en la que necesita ayuda: API, Aplicación, Integración, Reportes, Terminal, Incorporación, Tarjetas de Prueba o Otro.
Fase: Seleccione la etapa actual de su proyecto: Integración, Incorporación o Despliegue.
Solución: Seleccione el producto específico de MarketPay que está implementando: Pay On Site, Pay Online, PayWish, Tap To Pay, Market Pay Hub o API.
País: Seleccione el país relevante de la lista desplegable proporcionada.
Archivos Adjuntos (Opcional): Adjunte cualquier registro de integración, archivos de configuración, documentos de certificación o formularios de implementación.
Prioridad del Ticket y Tiempos de Respuesta Esperados
Al enviar un nuevo ticket, se le pedirá seleccionar un Nivel de Impacto que determina la prioridad del ticket (a menudo referido como Severidad o SEV). Por favor use la guía corta a continuación para seleccionar el nivel de urgencia más preciso para su ticket.
⚠️ Nota Importante sobre las Prioridades:
La prioridad seleccionada puede ser ajustada por MarketPay basada en una evaluación cuantificable del impacto real y la urgencia. Usted será notificado automáticamente de cualquier cambio.
Los tiempos de resolución esperados son objetivos operacionales más que acuerdos legales estrictos (SLA). En todos los casos, el equipo de soporte de MarketPay trabajará activamente para resolver su ticket lo antes posible.
Matriz de Prioridad
| Nivel de Prioridad | Criterios de Impacto | Tiempo de Respuesta Esperado |
|---|---|---|
| 🟩 Bajo (P4) | Sin impacto en la finalización general de tareas o flujos de pago en vivo. | Dentro de 3 días hábiles |
| 🟨 Medio (P3) | Impide que uno o más clientes realicen parte de sus tareas regulares o impide que un pequeño porcentaje de usuarios finales procesen un pago. | Dentro de 1 día hábil |
| 🟧 Alto (P2) | Impide que más de un usuario final complete una tarea crítica en tiempo, causa pérdida activa de ingresos, o afecta de forma constante o intermitente una parte de los flujos de transacción. | Dentro de 4 horas |
| 🟥 Crítico (P1) | Falla completa. Todos los usuarios finales (o toda una base de clientes) no pueden usar ninguna parte del sistema, o todos los flujos de transacción están detenidos de forma constante o intermitente. | Dentro de 1 hora |