Este artículo le guía a través del proceso para enviar una solicitud de soporte a MarketPay.
Al crear una solicitud, deberá elegir entre tres categorías principales de problemas:
Reportar un Incidente: Use esta opción para reportar interrupciones del sistema, errores o fallos técnicos.
Crear una Solicitud de Servicio: Use esta para consultas generales, transacciones, modificaciones de cuenta, tareas rutinarias de servicio, asistencia con la incorporación o nuevas configuraciones.
Soporte de Implementación: Seleccione esta si está trabajando en su integración.
Nota: Seleccionar la categoría correcta asegura que su solicitud sea dirigida automáticamente al equipo especializado mejor equipado para atender sus necesidades específicas, resultando en un tiempo de resolución más rápido.
Informar de un Incidente
Seleccione esta opción si está experimentando un problema técnico en vivo o una interrupción activa de su servicio.
Campos Requeridos en el Formulario
Al enviar un problema, por favor proporcione los siguientes detalles para ayudar a nuestro equipo a investigar rápidamente:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Se recomienda incluir su número de identificación de tienda, empresa o punto de venta para saber exactamente dónde buscar.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su correo electrónico. Por favor sea claro e incluya detalles críticos como números de contrato del comerciante, números de terminal y fechas/horas del suceso.
Categoría: Seleccione el área más precisa.
Category | Sub-category | Explanation |
Adquisición | Errores durante el procesamiento al cierre de la jornada o fallos en las transferencias. | |
Forma de pago | eCommerce - PayByLink | Interrupciones operativas en tiempo real que impiden a los clientes realizar pagos o bloquean las transacciones en curso. |
eCommerce - Pago en línea (HPP) | ||
Físico - PayWish (tableta / teléfono) | ||
Físico - POS (terminal) | ||
Herramientas | Market Pay Assist | Interrupciones, errores o fallos que afectan al funcionamiento de las herramientas operativas. |
Market Pay Docs | ||
Market Pay Hub | ||
Spring | ||
Virtual Terminal (VT) |
Ambiente (Opcional): Especifique dónde está ocurriendo el problema (PROD, PRE-PROD, BOTH o N/A).
Archivos Adjuntos (Opcional): Suba capturas de pantalla, archivos de registro o mensajes de error para ayudar a acelerar nuestra investigación técnica.
Crear una Solicitud de Servicio
Una Solicitud de Servicio difiere de reportar un problema en que típicamente no es técnica. Seleccione esta opción para actualizaciones administrativas, cambios de cuenta, consultas financieras o necesidades de incorporación.
Campos Requeridos en el Formulario
Al enviar una solicitud de servicio, por favor proporcione los siguientes detalles para ayudar a nuestro equipo a procesar su solicitud eficientemente:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Se recomienda incluir su número de identificación de tienda, empresa o punto de venta para localizar su cuenta al instante.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su solicitud. Proporcione todo el contexto necesario, números de contrato o detalles específicos de la cuenta aquí.
Categoría: Seleccione la categoría más precisa del menú desplegable.
Category | Sub-category | Additional field that will need to be populated | Explanation |
Incorporación y cuenta | Incorporación | Alguna pregunta o algún impedimento imprevisto durante el proceso de incorporación. | |
Cambios en la empresa | Actualizaciones que afectan a la organización, como una nueva dirección de la oficina, un cambio de denominación social, una actualización del número de identificación fiscal o un cambio de marca del dominio. | ||
Solicitud de acceso | Solicitudes relacionadas con el acceso a la plataforma (por ejemplo, MP Hub, GPS) | ||
Provisión | Número de contrato / FUC: Identificador único de 7 dígitos para su cuenta de comerciante de Market-Pay | Problemas o dudas relacionados con la formalización de contratos bancarios, FUC's, o si el proceso de aceptación no funciona. | |
Tarifas | Consultas sobre comisiones o facturación. | ||
Cierre | Solicitud de cierre de la tienda o la empresa. | ||
Pagos y finanzas | Pregunta sobre la financiación | Solicitudes relativas a liquidaciones, transferencias faltantes o retrasadas, rechazos de transacciones, diferencias en las liquidaciones y la conciliación financiera de las transacciones de los comerciantes ya liquidadas. | |
Cambio de IBAN | Solicitud para modificar o verificar los datos de la cuenta bancaria de un comerciante con vistas a futuras liquidaciones de fondos. | ||
Preguntas sobre Reportes | Consultas relacionadas con la generación de extractos, los resúmenes de cuotas mensuales, las certificaciones anuales de impuestos y cuotas, y la exportación de informes de transacciones. | ||
Reembolso / Reclamaciones | Número de contrato / FUC: Identificador único de 7 dígitos para su cuenta de comerciante de Market-Pay Importe de la transacción: Importe total inicial de la transacción (p. ej., 15,50 €) Fecha de la transacción: Fecha y hora que figuran en el recibo o en el terminal de punto de venta (TPV) BIN (Número de identificación bancaria): Los primeros 6 dígitos de la tarjeta de pago del cliente Últimos 4 dígitos: Los últimos 4 dígitos de la tarjeta de pago del cliente | ||
Consultas técnicas | Configuración del TPV | Asistencia en la configuración, actualización o resolución de problemas relacionados con los ajustes del hardware y el software del TPV | |
API e integración | Consultas relativas a la conexión de sistemas de terceros, la configuración de webhooks o la resolución de problemas relacionados con los puntos finales de la API para desarrolladores. | ||
Certificados y cifrado | Solicitudes relacionadas con la gestión de certificados SSL/TLS, claves de seguridad o la resolución de errores de cifrado. | ||
Solicitudes de datos | Solicitud de acceso a los datos | Solicitudes formales de los usuarios para consultar, exportar u obtener una copia de los datos personales o de la cuenta almacenados en el sistema. | |
Solicitud de supresión de datos (derecho al olvido) | Las solicitudes de los usuarios para borrar definitivamente sus datos personales, de conformidad con la normativa de protección de datos, como el RGPD. | ||
Otros | Consultas diversas relacionadas con los datos o solicitudes de privacidad no habituales que no se incluyan en el ámbito del acceso o la supresión. |
País: Seleccione el país relevante de la lista desplegable proporcionada.
Archivos Adjuntos (Opcional): Adjunte cualquier documentación de respaldo, formularios de incorporación o registros financieros necesarios para cumplir con su solicitud.
Soporte de Implementación
Use esta guía si se encuentra actualmente en la fase de integración, pruebas o despliegue y necesita ayuda para configurar, configurar o lanzar sus soluciones MarketPay. Estas solicitudes van directamente a nuestro gerente de implementación.
Campos Requeridos en el Formulario
Por favor proporcione los siguientes detalles para que su gerente de implementación pueda guiarle en un despliegue sin problemas:
CC (Opcional): Añada a cualquier colega, gerente de proyecto o desarrollador que necesite estar informado. Nota: El ticket se vinculará automáticamente a la dirección de correo electrónico que utilizó para iniciar sesión en MarketPay Assist.
Asunto: Sea lo más preciso posible. Incluya el nombre de su proyecto o identificación de la empresa para un seguimiento más rápido.
Descripción: Esto actúa como el cuerpo de su solicitud. Proporcione todo el contexto necesario, códigos de error, números de contrato o detalles específicos de la cuenta aquí.
Categoría: Seleccione el área técnica en la que necesita ayuda:
| Category | Explanation |
| Integración | Consultas relativas al desarrollo y la implementación de soluciones |
| Puesta en marcha | Consultas relativas a la activación de su solución de pago en su entorno de producción, lista para procesar transacciones reales |
Solución: Seleccione el producto específico de MarketPay que está implementando: Pay On Site, Pay Online, PayWish, Market Pay Hub, API.
País: Seleccione el país relevante de la lista desplegable proporcionada.
Archivos Adjuntos (Opcional): Adjunte cualquier registro de integración, archivos de configuración, documentos de certificación o formularios de implementación.
Prioridad del Ticket y Tiempos de Respuesta Esperados
Al enviar un nuevo ticket, se le pedirá seleccionar un Nivel de Impacto que determina la prioridad del ticket (a menudo referido como Severidad o SEV). Por favor use la guía corta a continuación para seleccionar el nivel de urgencia más preciso para su ticket.
⚠️ Nota Importante sobre las Prioridades:
La prioridad seleccionada puede ser ajustada por MarketPay basada en una evaluación cuantificable del impacto real y la urgencia. Usted será notificado automáticamente de cualquier cambio.
Los tiempos de resolución esperados son objetivos operacionales más que acuerdos legales estrictos (SLA). En todos los casos, el equipo de soporte de MarketPay trabajará activamente para resolver su ticket lo antes posible.
Matriz de Prioridad
| Nivel de Prioridad | Criterios de Impacto | Tiempo de Respuesta Esperado |
|---|---|---|
| 🟩 Bajo (P4) | Sin impacto en la finalización general de tareas o flujos de pago en vivo. | Dentro de 3 días hábiles |
| 🟨 Medio (P3) | Impide que uno o más clientes realicen parte de sus tareas regulares o impide que un pequeño porcentaje de usuarios finales procesen un pago. | Dentro de 1 día hábil |
| 🟧 Alto (P2) | Impide que más de un usuario final complete una tarea crítica en tiempo, causa pérdida activa de ingresos, o afecta de forma constante o intermitente una parte de los flujos de transacción. | Dentro de 4 horas |
| 🟥 Crítico (P1) | Falla completa. Todos los usuarios finales (o toda una base de clientes) no pueden usar ninguna parte del sistema, o todos los flujos de transacción están detenidos de forma constante o intermitente. | Dentro de 1 hora |