Cet article vous guide à travers le processus de soumission d'une demande d'assistance à MarketPay.
Lors de la création d'une demande, vous choisirez parmi trois principales catégories de problèmes :
Signaler un incident : Utilisez cette option pour signaler des perturbations du système, des bugs ou des erreurs techniques.
Créer une demande de service : Utilisez cette option pour des demandes générales, des transactions, des modifications de compte, des tâches de service courantes, de l'aide à l'intégration ou des nouvelles configurations.
Assistance à l'implémentation : Sélectionnez cette option si vous travaillez sur votre intégration.
Remarque : Sélectionner la bonne catégorie garantit que votre demande est automatiquement dirigée vers l'équipe spécialisée la mieux équipée pour répondre à vos besoins spécifiques, ce qui permet un temps de résolution plus rapide.
Rapporter un incident
Sélectionnez cette option si vous rencontrez un problème technique en direct ou une interruption active de votre service.
Champs obligatoires du formulaire
Lors de la soumission d'un problème, veuillez fournir les détails suivants pour aider notre équipe à enquêter rapidement :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Il est fortement recommandé d'inclure votre numéro d'identification du magasin, de l'entreprise ou du point de vente afin que nous sachions exactement où chercher.
Description : Cela constitue le corps de votre e-mail. Veuillez être aussi clair que possible et inclure des détails essentiels tels que les numéros de contrat commerçant, numéros de terminal, et dates/heures de l'incident.
Catégorie : Sélectionnez la zone la plus précise.
Category | Sub-category | Explanation |
Services d'acquisition | Erreurs survenant lors du traitement par lots en fin de journée ou défaillances des transferts via le système de compensation automatisé. | |
Acceptation des paiements | eCommerce - PayByLink | Des perturbations en temps réel qui empêchent les clients d'effectuer des paiements ou bloquent les transactions en cours. |
eCommerce - Payer en ligne (HPP) | ||
En personne - PayWish (tablette/téléphone) | ||
En personne - Paiement sur place (terminal) | ||
Outils | Market Pay Assist | Perturbations, bugs ou pannes affectant le bon fonctionnement des outils opérationnels. |
Market Pay Docs | ||
Market Pay Hub | ||
Spring | ||
Virtual Terminal (VT) |
Environnement (Optionnel) : Précisez où le problème se produit (PROD, PRE-PROD, BOTH, ou N/A).
Pièces jointes (Optionnel) : Téléchargez des captures d'écran, fichiers journaux ou messages d'erreur pour accélérer notre recherche technique.
Créer une demande de service
Une demande de service diffère du signalement d'un problème en ce qu'elle est généralement non technique. Sélectionnez cette option pour des mises à jour administratives, des modifications de compte, des questions financières ou des besoins d'intégration.
Champs obligatoires du formulaire
Lors de la soumission d'une demande de service, veuillez fournir les détails suivants pour aider notre équipe à traiter votre demande efficacement :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Il est fortement recommandé d'inclure votre numéro d'identification du magasin, de l'entreprise ou du point de vente pour que nous puissions localiser votre compte instantanément.
Description : Cela constitue le corps de votre demande. Fournissez tout le contexte nécessaire, les numéros de contrat ou les détails spécifiques du compte ici.
Catégorie : Sélectionnez la catégorie la plus précise dans la liste déroulante.
Category | Sub-category | Additional field that will need to be populated | Explanation |
Intégration & Compte | Intégration | Toute question ou blocage inattendu lors du processus d'intégration.. | |
Modifications de la société | Mises à jour affectant l'organisation telles qu'une nouvelle adresse, un changement de nom légal, une mise à jour du numéro d'identification fiscale (SIRET/TVA) ou un changement de nom de domaine. | ||
Demande d'accès | Demandes liées à l'accès à la plateforme (ex. : MP Hub, GPS). | ||
Paramétrage / Configuration | Numéro de contrat: Identifiant unique à 7 chiffres de votre compte commerçant Market-Pay | Problèmes ou questions concernant la mise en place des contrats bancaires, ou dysfonctionnement de l'acceptation des paiements. | |
Tarification | Demandes de renseignements concernant les commissions ou la facturation. | ||
Résiliation | Demande de fermeture du point de vente ou de l'entreprise. | ||
Paiements & Finance | Question sur les versements | Demandes concernant les règlements, les virements manquants ou retardés, les rejets de transactions, les écarts de règlement et le rapprochement financier des transactions commerçantes réglées. | |
Changement d'IBAN | Demandes et mises à jour administratives pour modifier ou vérifier les coordonnées bancaires d'un commerçant en vue des futurs versements de fonds. | ||
Questions sur le reporting | Demandes liées à la génération de relevés, aux récapitulatifs mensuels des frais, aux attestations annuelles de taxes/frais et aux exports de rapports de transactions. | ||
Remboursements & Réclamations | Numéro de contrat: Identifiant unique à 7 chiffres de votre compte commerçant Market-Pay Montant de la transaction: Montant total initial de la transaction (ex. : 15,50 €). Date de transaction: Date et heure indiquées sur le reçu ou le terminal de paiement (TPE). BIN: Les 6 premiers chiffres de la carte de paiement du client Les 4 derniers chiffres: Les 4 derniers chiffres de la carte de paiement du client. | ||
Demandes techniques | Configuration TPE | Assistance à la configuration, la mise à jour ou le dépannage des paramètres matériels et logiciels des terminaux de paiement (TPE). | |
API & Intégration | Demandes concernant la connexion de systèmes tiers, la configuration des webhooks ou la résolution de problèmes sur les endpoints API. | ||
Certificat / Chiffrement | Demandes relatives à la gestion des certificats SSL/TLS, des clés de sécurité ou à la résolution des erreurs de chiffrement. | ||
Demandes de données | Demande d'accès aux données | Demandes formelles d'utilisateurs pour consulter, exporter ou obtenir une copie des données personnelles ou de compte stockées dans le système. | |
Demande de suppression des données (Droit à l'oubli) | Demandes d'utilisateurs visant à effacer définitivement leurs données personnelles, conformément aux réglementations sur la confidentialité (ex. RGPD). | ||
Autre | Demandes diverses liées aux données ou requêtes non standard sur la confidentialité non couvertes par l'accès ou la suppression. |
Pays : Sélectionnez le pays concerné dans la liste déroulante fournie.
Pièces jointes (Optionnel) : Joignez toute documentation de support, formulaires d'intégration ou journaux financiers nécessaires pour traiter votre demande.
Assistance à l'implémentation
Utilisez ce guide si vous êtes actuellement en phase d'intégration, de test ou de déploiement et avez besoin d'aide pour configurer, paramétrer ou lancer vos solutions MarketPay. Ces demandes sont directement adressées à notre responsable de la mise en œuvre.
Champs obligatoires du formulaire
Veuillez fournir les détails suivants afin que votre responsable de la mise en œuvre puisse vous guider vers un déploiement fluide :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues, chefs de projet ou développeurs qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Incluez le nom de votre projet ou l'identification de votre entreprise pour un suivi plus rapide.
Description : Cela constitue le corps de votre demande. Fournissez tout le contexte nécessaire, codes d'erreur, numéros de contrat ou détails spécifiques du compte ici.
Catégorie : Sélectionnez le domaine technique pour lequel vous avez besoin d'aide:
| Category | Explanation |
| Intégration | Questions concernant le développement et l'implémentation de la solution |
| Déploiement | Demandes concernant l'activation de votre solution de paiement dans votre environnement de production, prête à traiter des transactions réelles. |
Solution : Sélectionnez le produit MarketPay spécifique que vous implémentez : Pay On Site, Pay Online, PayWish, Market Pay Hub, API
Pays : Sélectionnez le pays concerné dans la liste déroulante fournie.
Pièces jointes (Optionnel) : Joignez tous les journaux d'intégration, fichiers de configuration, documents de certification ou formulaires de mise en œuvre.
Priorité des tickets et délais de réponse attendus
Lors de la soumission d'un nouveau ticket, il vous sera demandé de sélectionner un Niveau d'impact qui détermine la priorité du ticket (souvent appelé Sévérité ou SEV). Veuillez utiliser le guide rapide ci-dessous pour choisir le niveau d'urgence le plus précis pour votre ticket.
⚠️ Note importante sur les priorités :
La priorité sélectionnée peut être ajustée par MarketPay en fonction d'une évaluation quantifiable de l'impact réel et de l'urgence. Vous serez automatiquement informé de tout changement.
Les délais de résolution attendus sont des objectifs opérationnels plutôt que des SLA juridiques stricts. Dans tous les cas, l'équipe de support MarketPay travaillera activement pour résoudre votre ticket aussi rapidement que possible.
Matrice des priorités
| Niveau de priorité | Critères d'impact | Délai de réponse attendu |
|---|---|---|
| 🟩 Faible (P4) | Perturbation mineure : les tâches et les paiements prennent plus de temps, mais restent possibles. Impact minimal sur les opérations du point de vente. | Sous 3 jours ouvrés |
| 🟨 Moyen (P3) | Environ 10 % des utilisateurs ne peuvent pas effectuer leurs paiements. Impact partiel sur les performances du point de vente. | Sous 1 jour ouvré |
| 🟧 Élevé (P2) | Impact significatif sur les flux de transactions (>20 %) ou perte de revenus. Les fonctions du point de vente sont majoritairement impactées. | Sous 4 heures |
| 🟥 Critique (P1) | Défaillance complète du service. Aucun utilisateur ne peut effectuer de transactions. Les opérations du point de vente sont interrompues. | Sous 1 heure |