Cet article vous guide à travers le processus de soumission d'une demande d'assistance à MarketPay.
Lors de la création d'une demande, vous choisirez parmi trois principales catégories de problèmes :
Signaler un incident : Utilisez cette option pour signaler des perturbations du système, des bugs ou des erreurs techniques.
Créer une demande de service : Utilisez cette option pour des demandes générales, des transactions, des modifications de compte, des tâches de service courantes, de l'aide à l'intégration ou des nouvelles configurations.
Assistance à l'intégration : Sélectionnez cette option si vous travaillez sur votre intégration.
Remarque : Sélectionner la bonne catégorie garantit que votre demande est automatiquement dirigée vers l'équipe spécialisée la mieux équipée pour répondre à vos besoins spécifiques, ce qui permet un temps de résolution plus rapide.
Rapporter un incident
Sélectionnez cette option si vous rencontrez un problème technique en direct ou une interruption active de votre service.
Exemples courants :
Une erreur de traitement d'une transaction.
Des problèmes de réseau ou de connectivité.
Un événement qui réduit la fonctionnalité ou la qualité globale du service.
Une interruption de votre flux de travail quotidien sans solution de contournement.
Champs obligatoires du formulaire
Lors de la soumission d'un problème, veuillez fournir les détails suivants pour aider notre équipe à enquêter rapidement :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Il est fortement recommandé d'inclure votre numéro d'identification du magasin, de l'entreprise ou du point de vente afin que nous sachions exactement où chercher.
Description : Cela constitue le corps de votre e-mail. Veuillez être aussi clair que possible et inclure des détails essentiels tels que les numéros de contrat commerçant, numéros de terminal, et dates/heures de l'incident.
Catégorie : Sélectionnez la zone la plus précise (Acquisition avancée, Acceptation de paiement, ou Outils).
Environnement (Optionnel) : Précisez où le problème se produit (PROD, PRE-PROD, LES DEUX, ou N/A).
Pièces jointes (Optionnel) : Téléchargez des captures d'écran, fichiers journaux ou messages d'erreur pour accélérer notre recherche technique.
Créer une demande de service
Une demande de service diffère du signalement d'un problème en ce qu'elle est généralement non technique. Sélectionnez cette option pour des mises à jour administratives, des modifications de compte, des questions financières ou des besoins d'intégration.
Exemples courants :
Questions générales ou demandes d'informations sur la plateforme.
Questions sur les transactions et règlements (par ex., montants de règlement, écarts).
Litiges, réclamations ou signalement d'erreurs de facturation comme des doubles prélèvements.
Modification des paramètres ou configurations actives de votre service.
Intégration de nouvelles entités ou provisionnement d'accès utilisateur et d'outils.
Champs obligatoires du formulaire
Lors de la soumission d'une demande de service, veuillez fournir les détails suivants pour aider notre équipe à traiter votre demande efficacement :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Il est fortement recommandé d'inclure votre numéro d'identification du magasin, de l'entreprise ou du point de vente pour que nous puissions localiser votre compte instantanément.
Description : Cela constitue le corps de votre demande. Fournissez tout le contexte nécessaire, les numéros de contrat ou les détails spécifiques du compte ici.
Catégorie : Sélectionnez la catégorie la plus précise dans la liste déroulante :
Question financière, Preuve de demande MPG Opérations, Onboarding, Décryptage PAN, Demande d'information sur une transaction, Changement technique, Demande de données personnelles, ou Réquisition.
Pays : Sélectionnez le pays concerné dans la liste déroulante fournie.
Pièces jointes (Optionnel) : Joignez toute documentation de support, formulaires d'intégration ou journaux financiers nécessaires pour traiter votre demande.
Assistance à l'intégration
Utilisez ce guide si vous êtes actuellement en phase d'intégration, de test ou de déploiement et avez besoin d'aide pour configurer, paramétrer ou lancer vos solutions MarketPay. Ces demandes sont directement adressées à notre responsable de la mise en œuvre.
Quand utiliser cette option :
Vous avez besoin d'aide pour intégrer les API ou applications MarketPay.
Vous avez besoin d'assistance pour les tests de bout en bout ou pour demander des cartes de test.
Vous déployez une nouvelle solution et avez besoin d'un support technique au lancement.
Champs obligatoires du formulaire
Veuillez fournir les détails suivants afin que votre responsable de la mise en œuvre puisse vous guider vers un déploiement fluide :
CC (Optionnel) : Ajoutez les collègues, chefs de projet ou développeurs qui doivent rester informés. Remarque : Le ticket sera automatiquement lié à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous connecter à MarketPay Assist.
Sujet : Soyez aussi précis que possible. Incluez le nom de votre projet ou l'identification de votre entreprise pour un suivi plus rapide.
Description : Cela constitue le corps de votre demande. Fournissez tout le contexte nécessaire, codes d'erreur, numéros de contrat ou détails spécifiques du compte ici.
Catégorie : Sélectionnez le domaine technique pour lequel vous avez besoin d'aide : API, Application, Accès portail, Rapport, Terminal, Intégration, Cartes de test, ou Autre.
Phase : Sélectionnez l'étape actuelle de votre projet : Intégration, Accès portail , ou Déploiement.
Solution : Sélectionnez le produit MarketPay spécifique que vous implémentez : Pay On Site, Pay Online, PayWish/Tap To Pay, Market Pay Hub, ou API.
Pays : Sélectionnez le pays concerné dans la liste déroulante fournie.
Pièces jointes (Optionnel) : Joignez tous les journaux d'intégration, fichiers de configuration, documents de certification ou formulaires de mise en œuvre.
Priorité des tickets et délais de réponse attendus
Lors de la soumission d'un nouveau ticket, il vous sera demandé de sélectionner un Niveau d'impact qui détermine la priorité du ticket (souvent appelé Sévérité ou SEV). Veuillez utiliser le guide rapide ci-dessous pour choisir le niveau d'urgence le plus précis pour votre ticket.
⚠️ Note importante sur les priorités :
La priorité sélectionnée peut être ajustée par MarketPay en fonction d'une évaluation quantifiable de l'impact réel et de l'urgence. Vous serez automatiquement informé de tout changement.
Les délais de résolution attendus sont des objectifs opérationnels plutôt que des SLA juridiques stricts. Dans tous les cas, l'équipe de support MarketPay travaillera activement pour résoudre votre ticket aussi rapidement que possible.
Matrice des priorités
| Niveau de priorité | Critères d'impact | Délai de réponse attendu |
|---|---|---|
| 🟩 Faible (P4) | Perturbation mineure : les tâches et les paiements prennent plus de temps, mais restent possibles. Impact minimal sur les opérations du point de vente. | Sous 3 jours ouvrés |
| 🟨 Moyen (P3) | Environ 10 % des utilisateurs ne peuvent pas effectuer leurs paiements. Impact partiel sur les performances du point de vente. | Sous 1 jour ouvré |
| 🟧 Élevé (P2) | Impact significatif sur les flux de transactions (>20 %) ou perte de revenus. Les fonctions du point de vente sont majoritairement impactées. | Sous 4 heures |
| 🟥 Critique (P1) | Défaillance complète du service. Aucun utilisateur ne peut effectuer de transactions. Les opérations du point de vente sont interrompues. | Sous 1 heure |