Questo articolo ti guida attraverso il processo di invio di una richiesta di supporto a MarketPay.
Quando crei una richiesta, sceglierai tra tre principali categorie di problemi:
Segnala un Incidente: Usa questa opzione per segnalare interruzioni di sistema, bug o errori tecnici.
Crea una Richiesta di Servizio: Usala per richieste generali, transazioni, modifiche all'account, attività di servizio di routine, assistenza per l'onboarding o nuove configurazioni.
Supporto all'implementazione: Seleziona questa se stai lavorando alla tua integrazione.
Nota: Selezionare la categoria corretta garantisce che la tua richiesta venga automaticamente indirizzata al team specializzato più adatto a gestire le tue esigenze specifiche, risultando in tempi di risoluzione più rapidi.
Segnalare un incidente
Seleziona questa opzione se stai riscontrando un problema tecnico attivo o un'interruzione del servizio in corso.
Campi Richiesti nel Modulo
Quando si invia un problema, chiediamo di fornire i seguenti dettagli per aiutare il nostro team ad avere tutti gli elemnti per gestire il caso rapidamente:
CC (Opzionale): Aggiungi eventuali colleghi che devono essere informati. Nota: Il ticket sarà automaticamente collegato all'indirizzo email utilizzato per accedere a MarketPay Assist.
Oggetto: Deve essere il più preciso possibile. Si consiglia vivamente di includere dati identificativi quali Partita Iva dell'azienda, nome del negozio o del servizio così sapremo esattamente dove cercare.
Descrizione: Questo rappresenta il corpo della tua email. Chiediamo di essere il più chiaro possibile e che includa dettagli critici come numeri di contratto del commerciante, numeri del terminale e date/ore dell'accaduto.
Categoria: Seleziona l'area più accurata.
Category | Sub-category | Explanation |
Acquisizione | Errori durante l'elaborazione di fine giornata o fallimento dei trasferimenti dei fondi. | |
Accettazione del pagamento | eCommerce - PayByLink | Interruzioni operative che impediscono ai clienti di pagare o bloccano le transazioni in corso di svolgimento. |
eCommerce - Pagamenti online (HPP) | ||
Di persona - PayWish (tablet / telefono) | ||
Di persona - Pagamento in loco (terminale) | ||
Strumenti | Market Pay Assist | Disservizi, bug o blocchi che influiscono sulle funzionalità degli strumenti operativi. |
Market Pay Docs | ||
Market Pay Hub | ||
Spring | ||
Virtual Terminal (VT) |
Ambiente (Opzionale): Specifica dove si verifica il problema (PROD, PRE-PROD, BOTH o N/D).
Allegati (Opzionale): Carica screenshot, file di log, video o messaggi di errore per aiutare ad accelerare la nostra ricerca tecnica.
Crea una Richiesta di Servizio
Una Richiesta di Servizio differisce dalla segnalazione di un problema in quanto è tipicamente non tecnica. Seleziona questa opzione per aggiornamenti amministrativi, modifiche all'account, richieste finanziarie o necessità di onboarding.
Campi Richiesti nel Modulo
Quando si invia una richiesta di servizio, chiediamo di fornire i seguenti dettagli per aiutare il nostro team ad avere tutti gli elemnti per gestire il caso rapidamente:
CC (Opzionale): Aggiungi eventuali colleghi che devono essere informati. Nota: Il ticket sarà automaticamente collegato all'indirizzo email utilizzato per accedere a MarketPay Assist.
Oggetto: Deve essere il più preciso possibile. Si consiglia vivamente di includere dati identificativi quali Partita Iva dell'azienda, nome del negozio o del servizio così sapremo esattamente dove cercare.
Descrizione: Questo rappresenta il corpo della tua richiesta. Fornisci tutto il contesto necessario, numeri di contratto o dettagli specifici dell'account qui.
Categoria: Seleziona la categoria più accurata dal menu a tendina.
Category | Sub-category | Additional field that will need to be populated | Explanation |
Abilitazione & Profilo | Abilitazione | Domande o problemi imprevisti durante l'onboarding. | |
Modifiche Società | Aggiornamenti sulla società come ad esempio un nuovo indirizzo della sede legale, cambio di ragione sociale, aggiornamento dei dati fiscali (Partita IVA/Codice Fiscale) o rebranding del dominio. | ||
Richiesta di Accesso | Richieste relative all'accesso alle piattaforme (come MP Hub, GPS). | ||
Configurazione | Numero Contratto: Codice univoco di 7 cifre per il tuo profilo commerciante | Problemi di attivazione dei contratti bancari o errori in fase di accettazione. | |
Tariffe | Problemi relativi a commissioni o fatturazione. | ||
Chiusura | Richiesta di chiusura del negozio o azienda. | ||
Pagamenti & Finanza | Domande sugli accrediti | Richieste relative ai finanziamenti, pagamenti mancanti o in ritardo, transazioni rifiutate, discrepanza negli importi liquidati o riconciliazione di transazioni già regolate. | |
Variazione IBAN | Richiesta di modifica o verifica dell'IBAN del negozio o azienda al fine di modificare o verificare il conto sul quale verranno liquidati i fondi. | ||
Domande sulla rendicontazione | Richieste relative alla generazione di estratti conto, riepiloghi mensili delle commissioni, attestazioni annuali fiscali e di costi e all'esportazione dei report delle transazioni. | ||
Rimborsi e Reclami | Numero Contratto: Codice univoco di 7 cifre per il tuo profilo commerciante Ammontare della Transazione: Importo iniziale totale della transazione (ex. €15,50) Data della Transazione: Data e ora indicata sulla ricevuta o sul terminale BIN (Numero di Identificazione della banca): Le prime 6 cifre della carta di pagamento del cliente Ultime 4 cifre: Le ultime 4 cifre della carta di pagamento del cliente | ||
Richieste Tecniche | Configurazione POS | Supporto per l'installazione, aggiornamento o risoluzione dei problemi relativi al POS e alle impostazioni del software. | |
API & Integrazioni | Richieste relative alla connessione dei sistemi di terze parti, implementazione di Webhooks e risoluzione dei problemi legati agli endpoint delle API. | ||
Certificati / Crittografia | Richieste relative alla gestione dei certificati SSL/TLS, delle chiavi di sicurezza o alla risoluzione degli errori di crittografia. | ||
Richieste Dati | Richiesta di Accesso ai Dati | Richieste formali da parte degli utenti per visualizzare, esportare o ottenere una copia dei dati personali o dell'account memorizzati nel sistema. | |
Richiesta di Cancellazione Dati (Diritto all'Oblio) | Richieste per la cancellazione permanente dei dati personali, in conformità con le normative sulla privacy come il GDPR | ||
Altro | Richieste varie legate alla gestione dei dati personali non legate a procedure di accesso o cancellazione |
Paese: Seleziona il Paese pertinente dal menu a tendina fornito.
Allegati (Opzionale): Allega eventuali documenti di supporto, moduli di onboarding o registri finanziari necessari per evadere la tua richiesta.
Supporto all'implementazione
Usa questa guida se sei attualmente nella fase di integrazione, test o rollout e hai bisogno di assistenza per configurare, impostare o lanciare le tue soluzioni MarketPay. Queste richieste vengono inviate direttamente al nostro responsabile dell'integrazione
Campi Richiesti nel Modulo
Fornisci i seguenti dettagli affinché il tuo responsabile dell'implementazione possa guidarti in un'integrazione senza intoppi:
CC (Opzionale): Aggiungi eventuali colleghi, project manager o sviluppatori che devono essere informati. Nota: Il ticket sarà automaticamente collegato all'indirizzo email utilizzato per accedere a MarketPay Assist.
Oggetto: Sii il più preciso possibile. Includi il nome del progetto o l'identificazione aziendale per un tracciamento più veloce.
Descrizione: Questo rappresenta il corpo della tua richiesta. Fornisci tutto il contesto necessario, codici di errore, numeri di contratto o dettagli specifici dell'account qui.
Categoria: Seleziona l'area tecnica in cui necessiti aiuto:
| Category | Explanation |
| Integrazione | Domande relative allo sviluppo e all'implementazione della soluzione. |
| Implementazione | Richieste relative all'attivazione della soluzione di pagamento nel vostro ambiente di produzione, pronta per elaborare transazioni reali. |
Soluzione: Seleziona il prodotto MarketPay specifico che stai implementando: Pay On Site, Pay Online, PayWish, Market Pay Hub, API.
Paese: Seleziona il paese pertinente dal menu a tendina fornito.
Allegati (Opzionale): Allega eventuali log di integrazione, file di configurazione, documenti di certificazione o moduli di implementazione.
Priorità del Ticket e Tempi di Risposta Previsti
Quando invii un nuovo ticket, ti verrà chiesto di selezionare un Livello di Impatto che determina la priorità del ticket (spesso chiamata Severità). Usa la breve guida qui sotto per selezionare il livello di urgenza più accurato per il tuo ticket.
⚠️ Nota Importante sulle Priorità:
La priorità selezionata può essere modificata da MarketPay in base a una valutazione quantificabile dell'impatto reale e dell'urgenza. Sarai automaticamente informato di eventuali modifiche.
I tempi di risoluzione previsti sono obiettivi operativi e non SLA legali vincolanti. In ogni caso, il team di supporto MarketPay lavorerà attivamente per risolvere il tuo ticket il più rapidamente possibile.
Matrice delle Priorità
| Livello di Priorità | Criteri di Impatto | Tempo di Risposta Previsto |
|---|---|---|
| 🟩 Bassa (P4) | Nessun impatto sul completamento generale delle attività o sui flussi di pagamento in tempo reale. | Entro 3 giorni lavorativi |
| 🟨 Media (P3) | Impedisce a uno o più clienti di eseguire parte delle loro attività regolari o impedisce a una piccola percentuale di utenti finali di processare un pagamento. | Entro 1 giorno lavorativo |
| 🟧 Alta (P2) | Impedisce a più di un utente finale di completare un'attività critica per il tempo, causa perdita attiva di ricavi, o influisce costantemente o parzialmente su una parte dei flussi di transazione. | Entro 4 ore |
| 🟥 Critica (P1) | Guasto completo. Tutti gli utenti finali (o un'intera base clienti) non possono usare nessuna parte del sistema, o tutti i flussi di transazione sono fermati costantemente o parzialmente. | Entro 1 ora |