Dit artikel begeleidt u bij het indienen van een ondersteuningsverzoek bij MarketPay.
Bij het aanmaken van een verzoek kiest u uit drie hoofdcategorieën van problemen:
Een incident melden: Gebruik deze optie om systeemstoringen, bugs of technische fouten te melden.
Een serviceverzoek maken: Gebruik dit voor algemene vragen, transacties, accountwijzigingen, routinematige servicetaken, hulp bij onboarding of nieuwe configuraties.
- Ondersteuning bij implementatie: Kies dit als u bezig bent met uw integratie.
Opmerking: Het selecteren van de juiste categorie zorgt ervoor dat uw verzoek automatisch wordt doorgestuurd naar het gespecialiseerde team dat het beste is uitgerust om aan uw specifieke behoeften te voldoen, wat resulteert in een snellere oplossingstijd.
Een incident melden
Selecteer deze optie als u een live technisch probleem of een actieve onderbreking van uw dienst ervaart.
Vereiste formulier velden
Bij het indienen van een probleem, geef alstublieft de volgende details om ons team te helpen snel onderzoek te doen:
CC (optioneel): Voeg collega’s toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Het wordt sterk aanbevolen om uw winkel-, bedrijfs- of kassa-identificatienummer op te nemen zodat we precies weten waar we moeten zoeken.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw e-mail. Wees zo duidelijk mogelijk en voeg cruciale details toe zoals handelaar contractnummers, terminalnummers en data/tijden van het voorval.
Categorie: Selecteer het meest nauwkeurige gebied.
Category | Sub-category | Explanation |
Acquiring | Fouten bij de dagafsluiting (batchverwerking) of mislukte ACH-overboekingen. | |
Betaalmogelijkheden | eCommerce - PayByLink | Live, operationele storingen die verhinderen dat klanten betalen of die actieve transacties blokkeren. |
eCommerce - Online betalen (HPP) | ||
Persoonlijk - PayWish (tablet / telefoon) | ||
Persoonlijk - Ter plaatse betalen (terminal) | ||
Hulpmiddelen | Market Pay Assist | Storingen, bugs of uitvallen die de functionaliteit van operationele hulpmiddelen beïnvloeden. |
Market Pay Docs | ||
Market Pay Hub | ||
Spring | ||
Virtual Terminal (VT) |
Environment (optioneel): Geef aan waar het probleem zich voordoet (PROD, PRE-PROD, BOTH of N/B).
Bijlagen (optioneel): Upload schermafbeeldingen, logbestanden of foutmeldingen om ons technische onderzoek te versnellen.
Een serviceverzoek maken
Een serviceverzoek verschilt van het melden van een probleem doordat het meestal niet-technisch is. Selecteer deze optie voor administratieve updates, accountwijzigingen, financiële vragen of onboardingbehoeften.
Vereiste formulier velden
Bij het indienen van een serviceverzoek, geef alstublieft de volgende details om ons team te helpen uw verzoek efficiënt te verwerken:
CC (optioneel): Voeg collega’s toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Het wordt sterk aanbevolen om uw winkel-, bedrijfs- of kassa-identificatienummer op te nemen zodat we uw account direct kunnen vinden.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw verzoek. Geef hier alle noodzakelijke achtergrondinformatie, contractnummers of specifieke accountgegevens.
Categorie: Selecteer de meest nauwkeurige categorie uit de keuzelijst.
Category | Sub-category | Additional field that will need to be populated | Explanation |
Onboarding & Account | Onboarding | Vragen of onverwachte obstakels tijdens het onboardingproces. | |
Bedrijfswijzigingen | Wijzigingen die van invloed zijn op de organisatie — zoals een nieuw kantooradres, een juridische naamsverandering, een bijgewerkt btw-nummer of een herziening van de merkdomeinnaam. | ||
Toegangsaanvraag | Verzoeken met betrekking tot platformtoegang (bijv. MP Hub, GPS). | ||
Provisioning | Contractnummer: Unieke identificatiecode van 7 cijfers voor uw Market-Pay koopmansaccount | Problemen of zorgen met betrekking tot de provisioning van bankcontracten, of als de acceptatie niet werkt. | |
Prijsstelling | Vragen met betrekking tot commissies of facturering. | ||
Sluiting | Verzoek om de winkel of het bedrijf te sluiten. | ||
Betalingen & Financiën | Vraag over uitbetaling | Vragen over uitbetalingen, ontbrekende of vertraagde overboekingen, afgewezen transacties, verschillen in uitbetalingen en financiële reconciliatie van uitbetaalde koopmanstransacties. | |
IBAN wijziging | Verzoeken en administratieve bijwerkingen voor het wijzigen of verifiëren van de bankrekeninggegevens van een koopman voor toekomstige uitbetalingen. | ||
Rapportagevragen | Vragen met betrekking tot het genereren van overzichten, maandelijkse kostenoverzichten, jaarlijkse belasting-/kostenattesten en exports van transactierapporten. | ||
Terugbetaling / Claim | Contractnummer: Unieke identificatiecode van 7 cijfers voor uw Market-Pay koopmansaccount Transactiebedrag: Oorspronkelijk totaalbedrag van de transactie, bijv. € 15,50 Transactiedatum: Datum en tijd vermeld op de bon of pinterminal BIN: De eerste 6 cijfers van de betaalkaart van de klant Laatste 4 cijfers: De laatste 4 cijfers van de betaalkaart van de klant | ||
Technische Verzoeken | POS configuratie | Ondersteuning bij het instellen, bijwerken eller oplossen van problemen met POS-hardware en -software-instellingen. | |
API & Integratie | Vragen over het koppelen van externe systemen, instellen van webhooks of het oplossen van problemen met developer API-endpoints. | ||
Certificaat / Versleuteling | Verzoeken met betrekking tot het beheren van SSL/TLS-certificaten, beveiligingssleutels of het verhelpen van versleutelingsfouten. | ||
Gegevensverzoeken | Verzoek om inzage van gegevens | Formele verzoeken van gebruikers om persoonlijke of accountgegevens die in het systeem zijn opgeslagen in te zien, te exporteren of er een kopie van te ontvangen. | |
Verzoek om verwijdering van gegevens (Recht om vergeten te worden) | Verzoeken van gebruikers om persoonsgegevens definitief te wissen in overeenstemming met privacyregelgeving zoals AVG (GDPR). | ||
Overige | Diverse gegevensgerelateerde vragen of niet-standaard privacyverzoeken die niet onder inzage of verwijdering vallen. |
Land: Selecteer het relevante land uit de gegeven keuzelijst.
Bijlagen (optioneel): Voeg ondersteunende documenten, onboardingformulieren of financiële logs toe die nodig zijn om uw verzoek te vervullen.
Ondersteuning bij implementatie
Gebruik deze gids als u zich momenteel in de integratie-, test- of uitrolfase bevindt en hulp nodig heeft bij het instellen, configureren of lanceren van uw MarketPay-oplossingen. Deze verzoeken gaan rechtstreeks naar onze implementatiemanager.
Vereiste formulier velden
Geef alstublieft de volgende details zodat uw implementatiemanager u kan begeleiden bij een soepele uitrol:
CC (optioneel): Voeg collega’s, projectmanagers of ontwikkelaars toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Voeg uw projectnaam of bedrijfsidentificatie toe voor snellere tracking.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw verzoek. Geef hier alle noodzakelijke achtergrondinformatie, foutcodes, contractnummers of specifieke accountgegevens.
Categorie: Selecteer het technische gebied waarbij u hulp nodig heeft:
| Category | Explanation |
| Integratie | Vragen met betrekking tot de ontwikkeling en implementatie van oplossingen. |
| Deployment | Vragen over de activering van uw betaaloplossing in uw live-omgeving, gereed voor het verwerken van echte transacties. |
Oplossing: Selecteer het specifieke MarketPay-product dat u implementeert: Pay On Site, Pay Online, PayWish, Market Pay HUB, API.
Land: Selecteer het relevante land uit de gegeven keuzelijst.
Bijlagen (optioneel): Voeg integratielogs, configuratiebestanden, certificeringsdocumenten of implementatieformulieren toe.
Ticketprioriteit & Verwachte reactietijden
Bij het indienen van een nieuw ticket wordt u gevraagd een Impactniveau te selecteren dat de prioriteit van het ticket bepaalt (vaak Severity of SEV genoemd). Gebruik de onderstaande korte gids om het meest nauwkeurige urgentieniveau voor uw ticket te kiezen.
⚠️ Belangrijke opmerking over prioriteiten:
De door u geselecteerde prioriteit kan door MarketPay worden aangepast op basis van een kwantitatieve beoordeling van de werkelijke impact en urgentie. U wordt automatisch op de hoogte gebracht van eventuele wijzigingen.
Verwachte oplostijden zijn operationele doelstellingen en geen strikte wettelijke SLA’s. In alle gevallen zal het MarketPay-ondersteuningsteam actief werken om uw ticket zo snel mogelijk op te lossen.
Prioriteitenmatrix
| Prioriteitsniveau | Impactcriteria | Verwachte reactietijd |
|---|---|---|
| 🟩 Laag (P4) | Geen impact op de algehele taakuitvoering of live betalingsstromen. | Binnen 3 werkdagen |
| 🟨 Middel (P3) | Voorkomt dat één of meer klanten een deel van hun reguliere taken uitvoeren OF voorkomt dat een klein percentage eindgebruikers een betaling verwerkt. | Binnen 1 werkdag |
| 🟧 Hoog (P2) | Voorkomt dat meer dan één eindgebruiker een tijdkritische taak voltooit, veroorzaakt actieve omzetverlies, OF beïnvloedt gestaag/intermitterend een deel van de transactiestromen. | Binnen 4 uur |
| 🟥 Kritiek (P1) | Volledige uitval. Alle eindgebruikers (of een gehele klantenbasis) kunnen geen enkel deel van het systeem gebruiken, OF alle transactiestromen worden gestaag of intermitterend stilgelegd. | Binnen 1 uur |