Dit artikel begeleidt u bij het indienen van een ondersteuningsverzoek bij MarketPay.
Bij het aanmaken van een verzoek kiest u uit drie hoofdcategorieën van problemen:
Een incident melden: Gebruik deze optie om systeemstoringen, bugs of technische fouten te melden.
Een serviceverzoek aanmaken: Gebruik dit voor algemene vragen, transacties, accountwijzigingen, routinematige servicetaken, hulp bij onboarding of nieuwe configuraties.
Ondersteuning bij integratie: Kies dit als u bezig bent met uw integratie.
Opmerking: Het selecteren van de juiste categorie zorgt ervoor dat uw verzoek automatisch wordt doorgestuurd naar het gespecialiseerde team dat het beste is uitgerust om aan uw specifieke behoeften te voldoen, wat resulteert in een snellere oplossingstijd.
Een incident melden
Selecteer deze optie als u een live technisch probleem of een actieve onderbreking van uw dienst ervaart.
Veelvoorkomende voorbeelden zijn:
Een fout bij het verwerken van een transactie.
Netwerk- of verbindingsproblemen.
Een gebeurtenis die de algehele functionaliteit of kwaliteit van de dienst vermindert.
Een onderbreking van uw dagelijkse workflow waarvoor geen tijdelijke oplossing bestaat.
Vereiste formulier velden
Bij het indienen van een probleem, geef alstublieft de volgende details om ons team te helpen snel onderzoek te doen:
CC (optioneel): Voeg collega’s toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Het wordt sterk aanbevolen om uw winkel-, bedrijfs- of kassa-identificatienummer op te nemen zodat we precies weten waar we moeten zoeken.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw e-mail. Wees zo duidelijk mogelijk en voeg cruciale details toe zoals handelaar contractnummers, terminalnummers en data/tijden van het voorval.
Categorie: Selecteer het meest nauwkeurige gebied (Acquiring, Betaalmogelijkheden).
Environment (optioneel): Geef aan waar het probleem zich voordoet (PROD, PRE-PROD, BOTH of N/B).
Bijlagen (optioneel): Upload schermafbeeldingen, logbestanden of foutmeldingen om ons technische onderzoek te versnellen.
Een serviceverzoek maken
Een serviceverzoek verschilt van het melden van een probleem doordat het meestal niet-technisch is. Selecteer deze optie voor administratieve updates, accountwijzigingen, financiële vragen of onboardingbehoeften.
Veelvoorkomende voorbeelden zijn:
Algemene vragen of verzoeken over het platform.
Vragen over transacties en afwikkeling (bijv. afwikkelingsbedragen, afwijkingen).
Geschillen, claims of het melden van factureringsfouten zoals dubbele kosten.
Het wijzigen van de actieve parameters of configuraties van uw dienst.
Onboarding van nieuwe entiteiten of het verstrekken van gebruikers toegang en tools.
Vereiste formulier velden
Bij het indienen van een serviceverzoek, geef alstublieft de volgende details om ons team te helpen uw verzoek efficiënt te verwerken:
CC (optioneel): Voeg collega’s toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Het wordt sterk aanbevolen om uw winkel-, bedrijfs- of kassa-identificatienummer op te nemen zodat we uw account direct kunnen vinden.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw verzoek. Geef hier alle noodzakelijke achtergrondinformatie, contractnummers of specifieke accountgegevens.
Categorie: Selecteer de meest nauwkeurige categorie uit de keuzelijst:
Financiële kwestie, Proof request, MPG Verrichtingen, Onboarding, PAN Decryption, Aanvraag transactie, Technische wijzigingen, Aanvragen persoonlijke gegevens, of Requisition.
Land: Selecteer het relevante land uit de gegeven keuzelijst.
Bijlagen (optioneel): Voeg ondersteunende documenten, onboardingformulieren of financiële logs toe die nodig zijn om uw verzoek te vervullen.
Ondersteuning bij integratie
Gebruik deze gids als u zich momenteel in de integratie-, test- of uitrolfase bevindt en hulp nodig heeft bij het instellen, configureren of lanceren van uw MarketPay-oplossingen. Deze verzoeken gaan rechtstreeks naar onze implementatiemanager.
Wanneer deze optie te gebruiken:
U hulp nodig heeft bij het integreren van MarketPay API’s of applicaties.
U assistentie nodig heeft bij end-to-end testen of het aanvragen van testkaarten.
U een nieuwe oplossing uitrolt en technische lanceringsondersteuning nodig heeft.
Vereiste formulier velden
Geef alstublieft de volgende details zodat uw implementatiemanager u kan begeleiden bij een soepele uitrol:
CC (optioneel): Voeg collega’s, projectmanagers of ontwikkelaars toe die op de hoogte moeten blijven. Opmerking: Het ticket wordt automatisch gekoppeld aan het e-mailadres dat u gebruikte om in te loggen op MarketPay Assist.
Onderwerp: Wees zo nauwkeurig mogelijk. Voeg uw projectnaam of bedrijfsidentificatie toe voor snellere tracking.
Beschrijving: Dit is de hoofdtekst van uw verzoek. Geef hier alle noodzakelijke achtergrondinformatie, foutcodes, contractnummers of specifieke accountgegevens.
Categorie: Selecteer het technische gebied waarbij u hulp nodig heeft: API, Applicatie, Integratie, Rapportage, Terminal, Onboarding, Testkaarten, of Overig.
Fase: Selecteer uw huidige projectfase: Integratie, Portaaltoegang, of Implementatie.
Oplossing: Selecteer het specifieke MarketPay-product dat u implementeert: Pay On Site, Pay Online, PayWish, Tap To Pay, Market Pay Hub, of API.
Land: Selecteer het relevante land uit de gegeven keuzelijst.
Bijlagen (optioneel): Voeg integratielogs, configuratiebestanden, certificeringsdocumenten of implementatieformulieren toe.
Ticketprioriteit & Verwachte reactietijden
Bij het indienen van een nieuw ticket wordt u gevraagd een Impactniveau te selecteren dat de prioriteit van het ticket bepaalt (vaak Severity of SEV genoemd). Gebruik de onderstaande korte gids om het meest nauwkeurige urgentieniveau voor uw ticket te kiezen.
⚠️ Belangrijke opmerking over prioriteiten:
De door u geselecteerde prioriteit kan door MarketPay worden aangepast op basis van een kwantitatieve beoordeling van de werkelijke impact en urgentie. U wordt automatisch op de hoogte gebracht van eventuele wijzigingen.
Verwachte oplostijden zijn operationele doelstellingen en geen strikte wettelijke SLA’s. In alle gevallen zal het MarketPay-ondersteuningsteam actief werken om uw ticket zo snel mogelijk op te lossen.
Prioriteitenmatrix
| Prioriteitsniveau | Impactcriteria | Verwachte reactietijd |
|---|---|---|
| 🟩 Laag (P4) | Geen impact op de algehele taakuitvoering of live betalingsstromen. | Binnen 3 werkdagen |
| 🟨 Middel (P3) | Voorkomt dat één of meer klanten een deel van hun reguliere taken uitvoeren OF voorkomt dat een klein percentage eindgebruikers een betaling verwerkt. | Binnen 1 werkdag |
| 🟧 Hoog (P2) | Voorkomt dat meer dan één eindgebruiker een tijdkritische taak voltooit, veroorzaakt actieve omzetverlies, OF beïnvloedt gestaag/intermitterend een deel van de transactiestromen. | Binnen 4 uur |
| 🟥 Kritiek (P1) | Volledige uitval. Alle eindgebruikers (of een gehele klantenbasis) kunnen geen enkel deel van het systeem gebruiken, OF alle transactiestromen worden gestaag of intermitterend stilgelegd. | Binnen 1 uur |